分享——物业品质管理部管理制度及操作规程（物业品质管理部日常工作流程）

品质管理

品质部员工培训实施标准作业规程

1 目的

规范品质部员工培训工作，使内审员培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作

需要的知识和技能。

2 适用范围

适用于物业管理公司品质部内审员的培训工作。

3 职责

（1）管理者代表负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果。

（

2）品质部经理负责制定培训计划，并具体组织实施。

4 程序要点

（1）培训计划的制定

a)品质部经理于每年的 12 月 15 日前做出下年度的内审员培训计划，并上报公司总经

理和管理者代表审批。

b)内审员培训计划必须符合下列要求；

★不违反国家的有关法律、法规；

★有具体的实施时间

★有考核的标准

★有明确的培训范围

★有培训费用预算

（

2）品质部标准作业规程的培训

a) 培训内容：2

★《质量体系文件编制标准作业规程》

★《质量体系文件和资料管理标准作业规程》

★《内部质量审核实施标准作业规程》

★《内部质量审核管理标准作业规程》

★《质量体系文件编码管理标准作业规程》

★《品质部日常抽检工作质量标准作业规程》

★《住户意见征集、评价标准作业规程》

★《工作记录管理标准作业规程》

★《绩效考评管理标准作业规程》

★《不合格纠正、预防标准作业规程》

★《品质部员工绩效考评实施标准作业规程》

b) 培训要求

★内审员必须熟练掌握品质部标准作业规程中规定的工作程序和工作要求，对重要内

容要求熟记；

★内审员必须充分理解按照标准作业规程进行工作的意义，充分理解作业规程中的每

项条款的内在含义。

c) 培训的形式

★教员边讲边示范，内审员随听、随记、随操作的形式。

★内审员边讨论、边理解、边回忆的形式。

d) 品质部标准作业规程的培训每月至少进行两次，每次不少于 60 分钟。

e) 品质部标准作业规程的培训由管理者代表或品质部经理组织，教员可以由公司领导

和任何一位工作技能较高的品质部员工担任。3

（

3）ISO9000 基本理论和现代企业管理基本理论的培训。

a) 培训的内容：

★ISO9000 质量体系基本理论培训（2000 版国家标准）

★内审员培训

★行为科学培训

★MBA 基本教程培训

★其他现代企业管理理论培训。

b) 培训的形式

★送外培训

★请外部专家前来培训

c) ISO9000 质量体系基本理论和现代企业管理理论培训每半年至少安排一次，每次不

少于 3 天。

（

4）物业管理基本法规、基本理论的培训

a) 培训内容：

★物业管理相关法规、基本理论的培训。

★物业管理的基本理论

★物业管理行业多年总结出来的特色管理制度。

b) 培训形式：

★内部请理论素养高、知识全面的员工担任培训教师

★外部请物业管理专家讲学；

★外出参观、参加专项培训；

★内部讨论研究。4

c) 物业管理基本法规、基本理论的培训每季度至少安排一次，每次不少于一天。

（

5）公司其他相关标准作业规程的培训

a) 培训内容：公司所有相关标准作业规程。

b) 培训形式

★由公司领导或其他部门员工进行专项规程培训；

★品质部内部讨论，然后请公司领导答疑。

c) 公司其他标准作业规程培训，每季度至少安排一次，每次培训时间不少于 60 分钟。

（

6）其他相关知识培训

a) 培训内容

★写作知识的培训

★公共关系培训

★其他有关知识

b) 培训形式

★外出培训、参观；

★请外部专家授课

c) “其他相关知识”培训每年到少安排一次，培训时间、规模、范围视情况而定。

（

7）每次培训时，内审员如无特殊理由均不得请假、迟到、早退，请假需经品质部经

理事先批准。

（

8）每次培训后均应就培训内容对参加培训的员工作出书面考试或考核，检测员工参

加培训后的收获和培训效果。对参加培训后考试不及格的员工依照《品质部员工绩效

考评实施标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》处理。

（

9）每次培训后，品质部经理均应对培训效果作出评估，并将参加培训的员工考试成5

绩连同教材、效果评估表，一并在品质部归档长期保存。

（10）《培训记录》、《培训计划》、《员工培训登记表》也应事后在品质部归档长期保存。

（11）本规程作业品质部员工绩效考评的依据之一。

5 记录

6 相关支持文件

品质部所有标准作业规程

《培训管理标准作业规程》

二、品质部员工绩效考评实施标准作业规程

1 目的

规范品质部员工的绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、绩、能、勤。

2 适用范围

适用于物业管理公司品质部员工的绩效考评工作。

3 职责

（1）品质部经理负责品质部员工的周检工作。

（

2）公司管理者代表负责品质部员工的月检和品质部经理的周检工作。

（

3）公司总经理负责品质部经理的月检工作。

4 程序要点

（1）品质部员工的工作标准

a)品质部内审员每日抽检公司其他部门运作质量时，应当严格按照《品质部日常抽检

工作标准作业规程》进行工作；

b)品质部内审员在进行公司内部质量审核时，应当严格遵循《内部质量审核管理标准

作业规程》和《内部质量审核实施标准作业规程》的要求；，

6

c)品质部内审员在收集住户意见、客观评价管理处的管理服务工作质量时，必须按照

《住户意见征集、评价标准作业规程》进行工作；

d)品质部内审员编制、修改公司质量体系文件时，应当严格按照《质量体系文件编制

标准作业规程》进行工作；

e)品质部内审员在发放、控制、管理质量体系文件及控制管理公司各部门工作记录时，

应严格按照《质量体系文件和资料管理标准作业规程》和《工作记录管理标准作业规

程》的要求进行工作。

f)品质部内审员在纠正、控制公司日常工作中出现的质量不合格时，应遵守《不合格

纠正、预防标准作业规程》的要求；

g)品质部在对组织公司员工绩效考评工作时，应当严格按照《绩效考评管理标准作业

规程》进行工作；

h)品质部内审员在接受培训时，应当严格按照《品质部员工培训实施标准作业规程》

参加培训并考试合格上岗；

i)品质部经理除应当严格按照品质部所有标准作业规程进行工作外，还应切实履行标

准作业规程赋予经理的领导、组织职责。

j)品质部全体员工除应当严格按照本部门的标准作业规程进行工作外，还应严格遵守

公司其他相关标准作业规程的要求。

（

2）绩效考核评分结构

a)绩效考核中的周检、月检、抽检均按百分制进行。各种检查考评的要求详见《绩效

考评管理标准作业规程》。

b)品质部内审员、经理绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：

★岗位标准作业规执行质量（满分 20 分）7

★培训质量（满分 10 分）

★工作效果（满分 10 分）

★自身工作技能（满分 10 分）

★工作责任心（满分 10 分）

★处事公正性（满分 10 分）

★遵守公司其他相关作业规程质量（满分 10 分）

★团结配合质量（满分 10 分），

★道德水平（满分 10 分）

（

3）品质部员工绩效考评扣分细则

a)品质部全体员工在工作中必须严格按照品质部的相关标准作业规程工作，每次检查

每发现一项违反标准作业规程工作的一般违规现象，扣减“岗位标准作业规程执行质

量”项目 1—2 分，严重违规扣减对应项目分值 3—4 分，引起不良后果的，视情况扣

减 5—20 分，扣完为止

b)品质部员工检查、控制、管理工作不力、工作效果达不到公司各部门工作质量标准

要求的，或自己工作效果达不到要求出现工作失误、失职的，每发现一项一般不合格，

扣减对应考评项目“工作效果”1—2 分；严重不合格，扣减对应考评项目 3—4 分，

引起不良后果的，视情况扣减 5—10 分，扣完为止

c)品质部员工不按《品质部员工培训实施标准作业规程》参加培训，或培训考核结果

达不到培训上岗要求，每发现一次一般违规，扣减对应考评项目 0.5—1 分；严重不合

格，扣减对应考评项目 2—3 分，引起不良后果的，视情况扣减 5—10 分，扣完为止

d)品质部员工不遵守公司其他相关标准作业规程，每发现一次一般违规，扣减对应考

评项目 01—2 分；严重不合格，扣减对应考评项目 3—4 分，引起不良后果的，视情况8

扣减 5—10 分，扣完为止；

e)上述各项考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，

还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够、不合格造成的，应同时在“培训”

栏目内扣分（一般扣 1—2 分，严重扣 3—10 分）；如属自身工作技能低、素质差造成

的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心不够造成的，应

同时在“工作责任心”栏目内扣分（标准同上）；如属处事不公正造成的，应同时在“公

正处事”栏目内扣分（标准同上）；如属团结配合不畅造成的，应同时在“团结配合”

栏目内扣分（标准同上）；如属道德水平不高造成的，应同时在“道德水平”栏目内扣

分（标准同上）；考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应有尽有时在

对应的考评项目中同时扣分，直至扣完对应栏目分为止。

f)一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名

不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度轻微不合格；严重违规、

严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果的是指引起连锁反应，造成实际

损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

g)检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应

视情节在政党考评完毕后在总分中追加 1—20 分（但总分不应超过 100 分），另依据《行

政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。

h)奖评时受考人的行为造成不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须

加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应的分值外，另依据《行政奖

罚标准作业规程》对受考人追加处罚。

i)绩效考评扣分细则的解释权在公司管理者代表。

5 记录9

《品质部员工周检、月检、抽检考评表》

6 相关支持文件

《绩效考评管理标准作业规程》

品质部所有标准作业规程

公司所有相关标准作业规程

《行政奖罚标准作业规程》

《工资、福利管理标准作业规程》

三、质量体系文件编码管理标准作业规程

1 目的

确保公司内部所有的质量体系文件得到统一的编码，规范文件和资料的管理。

2 适用范围

适用于公司质量体系文件和资料，包括质量手册、程序文件、质量计划、作业指导书、

质量记录以及被纳入公司质量体系的相关外来文件的编码。

3 职责

品质部负责质量体系文件和资料编码的归口管理。

4 程序要点

（1）文件和资料的除有行业特殊规定外，均按以下条款规定进行。

（

2）文件分类与编码规则

a) 质量手册（采用“A”作代码）

编码格式：×××/A—※※—※※

文件发布年号、标准要素号、质量手册代码、公司名

b) 程序文件（采用“B”作代码）10

编码格式：×××/B—※※—※※

文件序号、标准要素号、程序文件代码、公司名

c) 各类计划（采用“QP”缩写）

编码格式：×××/A—※※—※※—※※

计划序号、部门代码、标准要素号、质量计划缩写、公司名

d) 标准作业规程（采用“C”作代码）

编码格式：×××/C—※※—※※

规程序号、部门代码、规程代码、公司名

e) 质量记录

★程序文件要求的记录编码格式

编码格式：×××/B—※※—※※—※※

该文件记录表格、该要素文件的序号、标准要素号、程序文件代码、公司名

★标准作业规程要求的记录编码格式

编码格式：×××/C—※※—※※—※※

该文件记录表格、规程序号、部门代码、规程代码、公司名

f) 其他文件资料编码：

★审核报告（采用“IQR”缩写）

编码格式：×××/IQR—※※—※※

评审年号、评审报告序号、评审报告缩写、公司名

★管理评审报告（采用“MQR”缩写

编码格式：×××/MQR—※※—※※

评审年号、评审报告序号、评审报告缩写、公司名11

（

3）代码

a）公司代码用英文全称×××表示。

b）文件和资料名称代码：

质量手册——A 程序文件——B 标准作业规程——C

质量计划——QP 外来文件——ED 审核报告——IQR

管理评审报告——MQR

c）要素号与 GB/T19002——1994idtISO9002：1994 第 4 章“质量体系要求”中的条目

编号一致。

d）部门代码：

品质部及公司通用——G·S 部门共用——G·Y 公共事务部——A·W

保安部——B·A 行政部——X·Z 人事部——R·S

财务部——C·W 消防管理中心——X·F 机电维修部——J·D

园林绿化部——Y·L 保洁部——B·

J

e）受控代码：

总经理——01 管理者代表——02 副总经理——03

行政部——04 人事部——05 财务部——06

品质部——07 经营部——08 管理处经理——09

管理处副经理——10 公共事务部——11 机电维修部——12

保安部——13 消防管理中习——14 园林绿化部——15

保洁部——16

注：如果一个部门发放的文件超过 2 份及以上时，应在上述编号后加分编号，例如机

电维修部发放 3 份文件则受控编号为 12—1、12—2、12—3 以此类推。12

（

4）文件条款的

a）文件条款用阿拉伯数字和小写英文字母来表达；

b）文件条款以四个层次为限，分别是条、款、项、眯。

（

5）文件的标识

a） 文件版本的识别：

A / O

版本识别字母“A”为首版，“B”为第版，以此类推。

b） 文件更改状态的识别：

A / O

更改状态识别数字“O”为此页文件首版，以此类推

5 记录

6 相关性支持文件

《质量体系文件和资料管理标准作业规程》

《质量体系文件编制标准作业规程》

四、质量体系文件编制标准作业规程

1 目的

确保质量体系文件编制、发放的规范性、相容性和有效性。

2 使用范围

使用与质量体系《质量手册》、《程序文件》、《作业文件》 的编制、审核、批准、发布、

发放及标识的实施。其他类文件如通告、通知等不在此规程使用范围内。

3 职责

（1）总经理负责批准《质量手册》和《程序文件》。13

（

2）管理者代表负责组织编写和审核《质量手册》和《程序文件》批准作业文件。

（

3）各部门负责人负责编写并审核本部门的作业文件。

（

4）品质部是程序文件合作也文件编写的组织部门并负责编写程序文件和公司通用的

作业文件，负责公司通用作业文件的审核。

4 程序要点

（1）文件范围的界定。本规程所指文件包括：

a)《质量手册》

《质量手册》是公司文件化质量体系的 A 级文件，是文件化质量体系的总纲。

b) 程序文件

程序文件是公司文件化质量体系的 B 级文件，是公司质量手册（A 级文件）的展开和

支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何实施和控制。

c) 作业文件

作业文件是公司文件化质量体系的 C 级文件，是程序文件的展开、支持细化，它主要

描写一项具体的活动、工作和作业怎样进行或进行的依据、要求、规定和规范。

（

2）根据控制的需要选定的要素可以由一个程序文件描述，也可以由多个程序文件描

述。

（

3）作业文件的描述形式。作业文件的描述形式可以是下列形式的一种或其任意组合：

★文字、图表、图形、符号、图样等形式编制的文件。

★规定、规范、条例、制度、办法、规则、大纲、计划、要点、标准等名称编制的标

准作业规程。

（

4）文件内容的要求

a) 质量手册的内容应满足下列要求：

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