龙湖物业“物业项目生命周期”管理文件(非常值得看)
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生命周期 | 前期介入期 | 售场开放期 | 集中交房期 | 磨合期 | 稳定期 | 成熟变革期 | |||||||||
单相思 | 自我展示 | 热恋期 | 新婚期 | 蜜月期 | 七年之痒 | ||||||||||
时间段 | 项目启动至售场开放 | 售场开放期至分户验收 | 分户验收至集中交房 | 集中交房后一年 | 集中交房后2-3年 | 集中交房3年后 | |||||||||
服务对象 | 研发 | 营销 | 营销 | 项目部 | 准业主 | 准业主 | 施工单位和分供方 | 项目营销 | 业主/访客/物业使用人/装修单位/返修单位/分供方/项目部 | 业主等 | 项目团队 | 业主 | |||
服务敏感点 | 物业专业化能力 | 营销意识 | 亲和力 | 物业专业能力 | 与项目团队配合的效率 | 物业的工作效率 | 现场品质感 | 现场品质感 | |||||||
物业对意见反应速度 | 服务亮点 | 项目知识了解 | 物业对意见反应速度 | 分户验收团队的专业能力 | 沟通平台的搭建 | 报事反应速度 | 服务亮点设计 | ||||||||
交房准备 | 社区氛围 | ||||||||||||||
关键指标 | 前期介入计划达成率 | 准业主满意度 | 准业主满意度 | 客户满意度 | 人均管理面积 | 非物业管理收入占比 | |||||||||
前期介入满意度 | 营销对物业满意度 | 户均报事率 | 收费率 | 客户满意度 | 人均管理面积 | ||||||||||
员工满岗率 | 整改完成率 | 满岗率、离职率 | 收费率 | 客户满意度 | |||||||||||
前期介入计划达成率 | 集中交房率 | 报事完结率 | 满岗率、离职率 | 收费率 | |||||||||||
交房满意率 | 返修整改完结率 | 报事完结率 | 满岗率、离职率 | ||||||||||||
物管费代扣办理率 | 代扣率 | 返修整改完结率 | 报事完结率 | ||||||||||||
代扣率 | 返修整改完结率 | ||||||||||||||
里程碑事件 | 项目启动会 | 物业管理费备案 | 售场开放及开盘 | 工地开放日 | 第一户业主的入住 | 评优的达成 | 公共维修基金使用 | ||||||||
分户验收启动会 | 集中交房日 | 第一次大型社区活动 | 质保期到期 | 业委会改选 | |||||||||||
物业管理服务方案审批通过 | 交房启动会 | 交房总结报告 | 业委会的成立 | ||||||||||||
返修启动会 | 项目后评估 | ||||||||||||||
园区接管日 | 服务合同 | ||||||||||||||
前期介入成果技术部与物业项目团队交底 | |||||||||||||||
重难点问题 | 重点：1、项目启动会 | 重点：1、物业管理服务方案与地产达成 | 重点：1、分户验收整改工作的推进 | 重点：1、装修管理 | 重点：1、全面预算管理 | 重点：1、全面预算管理 | |||||||||
2、招投标 | 2、售场人员循环培训，保持标准统一和恒定 | 2、交房前准备（客户资料、园区 | 2、社区管理 | 2、现场品质提升和保持 | 2、现场品质提升和保持 | ||||||||||
3、售场人员培训及服务标准展示 | 3、营销活动的配合 | 3、装修管理预案的编制 | 3、团队管理 | 3、满意度调查分析和改进计划 | 3、满意度调查分析和改进计划 | ||||||||||
难点：1、物业管理费合理定价 | 4、分户验收人员统一标准 | 4、设施设备及工程资料的交接 | 4、返修管理 | 4、社区活动 | 4、围绕业主服务需求进行的创新服务设计 | ||||||||||
2、对于新项目及前期介入标准影响地产达成共识 | 难点：1、工程实施计划的可变性，如何快速应变。 | 5、分供方的选择和培训 | 难点：1、违章装修的管控 | 5、组织节能降耗 | 5、设施设备的升级改造 | ||||||||||
6、快速扩张以后的员工培训及团队搭建 | 2、业主投诉及赔付的协调 | 6、业委会成立 | 6、变革管理 | ||||||||||||
难点：1、交叉施工的现场管理（安全、协调、人员进出） | 3、消除业主陌生感 | 7、客户分级管理 | 7、业委会关系维护 | ||||||||||||
2、开荒清洁的配合 | 4、收费率达成 | 难点：1、业委会成立 | 8、经营拓展 | ||||||||||||
3、整改工作的推进 | 2、非物业服务的投诉处理 | 难点：1、合同谈判和签订 | |||||||||||||
2、物管费调价 | |||||||||||||||
3、大修基金的运用 | |||||||||||||||
4、变革管理 | |||||||||||||||
5、业委会关系维护 | |||||||||||||||
6、公共系统及设施改造的记录 | |||||||||||||||
7、报事及投诉 | |||||||||||||||
8、业主档案完善 | |||||||||||||||
工作记录 | 项目启动会物业篇 | 项目服务方案 | 集中返修及整改的记录 | 报事及投诉记录 | 报事及投诉 | ||||||||||
前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要） | 分户验收启动会会议纪要及标准 | 交房记录 | 集中返修及整改记录 | 业主档案完善 | |||||||||||
前期物业服务合同和物管备案文件 | 前期介入阶段性成果 | 产品及系统移交的记录 | 业主档案记录 | ||||||||||||
业主档案建立 | |||||||||||||||
分户验收的相关记录 | |||||||||||||||
参考文献 | 集团前期介入专业指引 | 分户验收启动会模板 | 集中交房指引 | ||||||||||||
前期介入计划模板 | 服务方案设计模板 | 分户验收标准 | |||||||||||||
前期介入相关专业标准和作业文件 | 集团前期介入专业指引 | 房屋交接管理办法 | 管理方案 | 相关政策法规规定 | |||||||||||
地产与物业的收支界面 | 前期介入计划模板 | 质量体系文件 | 消除业主陌生感计划 | 管理方案 | |||||||||||
招投标地方法律法规 | 前期介入相关专业标准和作业文件 | 物业与地产的手指界面 | 社区文化活动手册 | 消除业主陌生感计划 | |||||||||||
地产与物业的收支界面 | 企业文化手册 | 社区文化活动手册 | |||||||||||||
招投标地方法律法规 | 企业文化手册 | ||||||||||||||
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