说到大客户销售,很多人脑海里都会浮现象《圈子圈套》之类商战片中跌宕起伏,惊心动魄的场面。但作为大客户销售,赢大单是需要沉淀和底蕴的。你当前赢的单是果,但因可能是多年前种下的。所以在投标前,已经打造好自己的护城河,不战而屈人之兵才是顶级大客户销售所追求的。
说到成为一个顶级的大客户销售,三分天注定,七分靠打拼。先天无法改变的要素包括所在家庭、城市、学校、机遇等,还包括我们少年轻狂时走的一些弯路,这都是大多数人成长所需要付出的代价。
内容主要聚焦在七分靠打拼,也就是在这个数字化时代,通过后天努力可以达到的:他需要专注和持久,用10年或20年时间,沉淀和打磨你的能力和资源,可以使用一生的 – 也就是后面章节中要介绍的掌握和使用大客户销售的五维能力。
说到五维能力就是大客户销售可以量化的数字化能力提升体系。通过量化的能力提升体系,大客户销售知道差距在哪,如何提升,也可以看到通过自己不断地努力,在能力数值上的改进。
让我们从入门篇 – “你了解大客户销售吗?”开始数字化时代大客户销售的成长之旅。包括以下内容介绍:1.什么样的人可以成为大客户销售,2.大客户销售如何分级,3.大客户销售五大管理能力,4.大客户销售关系经营七要素,5.大客户销售的类型,6.大客户销售的性格,成功大客户销售衡量标准。
(一)什么样的人可以成为大客户销售
很多读者会问:“我是否适合做大客户销售?我现在转行做大客户销售还来得及吗?”
我的回答是:“如果想做大客户销售,只要你喜欢,专业、工作背景和经历、年龄都不是障碍,反而会是加分项,但一定要专注和坚持赛道!”
图1 个人举例
如上图所示,我学的是计算机应用,在从事大客户销售之前在北大计算机研究所,摩托罗拉,Siebel加拿大做了7年研发,而后做了20年大客户销售。所以我说只要你喜欢,专业、工作背景和经历年龄都不是障碍。
但我建议你选好赛道和行业后一定要专注,可以选不同类型的公司,担任不同的角色,但别轻易换赛道和行业。
比如在Siebel Canada做研发时,我就是开发CRM,而后虽然在不同类型的公司做大客户销售,卖不同类型的产品,但一直都是和CRM相关。在自己创业公司卖自研的CRM产品;在IBM GBS卖CRM咨询和Siebel CRM交付;在微软卖微软CRM产品;做独立顾问卖CRM咨询和交付,并参与CRM咨询和交付;在海尔甲方时负责国内和海外所有跟服务相关的数字化转型和IT系统,其实就是甲方管理CRM;出了一本《营销和服务数字化转型CRM3.0时代的来临》的书,写的也是CRM。
所以别管是研发还是销售;别管是卖产品,还是卖咨询和交付;别管是甲方,乙方,创业还是独立顾问;别管是咨询,交付和出书;都是和CRM相关的。这样才能最好做到专业、工作背景和经历、年龄等不是障碍,而是加分项。
回想我2002年回国这20年,在CRM领域出现过不少知名专家和大销售,但绝大多数人都退出这个领域了。所以做大客户销售,专注和坚持在一个赛道上,需要时间沉淀和打磨你的能力和资源,才能最终取得回报。
(二)大客户销售如何分级
图2 大客户销售分级
如上图所示,关于大客户销售分级,我根据自己的经验,定义了一个可以量化的标准,当然标准中的具体数量可以根据自身和客户情况调整。
大客户销售分为五级:
- 1.小白
- 没大客户关系,没客户管理和打单方法,百废待兴。
- 2.初级
- 几家初级关系大客户(能影响客户中一些与生意相关,但非关键的联系人)。
- 了解大客户销售五维管理。
- 3.中级
- 5-10家初级关系大客户。3-5家中级关系大客户(能影响客户中一些与生意相关的关键部门中的关键决策人)。
- 熟练使用大客户销售五维管理。
- 4.高级
- 5-10家初级关系大客户,3-5家中级关系大客户。1-2家强关系大客户(能影响客户中与生意相关的所有关键部门中的绝大多数关键决策人,且关键决策人中没有反对者)。
- 精通大客户销售五维管理。
- 5.顶级
- 包括高级大客户销售所需资源和技能。
- 赛道 行业大专家(给客户高层带来业务启迪,得到认可,可以成为朋友或导师)。
以上大客户销售分级中用到了大客户的数量,下面定义一下大客户的标准:
- 1. 出大单。潜力大、规模大,这个客户有可能帮销售完成30%以上销售业绩。
- 2. 可持续。持续产生大单,比如每1,2年都能产生。
至于每类不同关系等级的大客户能不能用数字化标准去衡量,就是通过打分去量化。
图3 不同等级的大客户销售职业建议
如上图所示,针对不同等级的大客户销售在选择工作公司时,我给出了的个人建议:
- 小白:平台依赖型,是公司选你,你给公司带来的价值有限,尽量找个好平台,也就是有好的大客户和业界主导方案的公司,好好学习方案和积累关系。
- 初级:平台加持型,是公司选你,你给公司带来的价值不足够大,尽量找个好平台,也就是有好的大客户和业界主导方案的公司。给自己5年时间,关系和方案做深、做透,提升自己到中级大客户销售。
- 中级:双赢型,双向选择,公司选你,你也选公司,因为你的加入会为公司赢单加分。在收入、公司品牌、大客户质量和方案主导性等多个因素中综合选择公司。多打单多赢单,项目做出价值,建立好口碑,扩展外部资源。
- 高级:非平台依赖型,你选公司,因为你的到来会为公司带来重要大客户。多拿大单,多关注售后,保持好口碑,维系住强关系大客户,提升自己行业和方案深度,提升圈内知名度。
- 顶级:赛道行业依赖型,与赛道和行业共存,就算不做销售,你也在赛道和行业中找到很多机会,比如给甲方做顾问和咨询。只要行业和赛道在,你就可以生存。多在一线,多思考创新,多发表文章和出书,保持好口碑,身体第一,干到不想干为止。
(三)大客户销售五大管理能力
图4 大客户销售的五维能力
如上图所示,CRM3.0通过五维能力管理体系方法论的定义,为大客户销售构建了可以量化的数字化提升体系。
在一个大项目赢单过程中,我们从孵化商机,到验证确认该商机是否靠谱和有机会赢,到设计商务和技术方案,到打动和影响客户,到控制项目关键决策点,到赢单后的具体合同条款协商,再到交付时的价值产出这个完整闭环中,都会涉及到大客户销售的五维管理能力。
大客户销售的五维管理能力分别是道、术、本、势、律,也就是大客户管理,销售过程管理,销售支撑管理,企业人脉资源管理和项目行为管理。
下面对五维管理能力做一个简要介绍,详细说明会在后面章节中展开。
- 大客户管理(道)– ESP (Enterprise Selling Process ):大客户管理是道,也叫客户线管理,是更注重方向性,战略性,不追求短期目的。他讲究的是守正、惠人达己、先舍后得。如果在大客户管理中过于注重短期回报,关系一定很难持久,生意也会起起落落。所以大客户管理的目的是在一个长时间周期内,持续提升项目的质和量,从而产生可持续的,最大化的回报。
- 销售过程管理(术)– TAS (Target Account Selling ):销售过程管理是术,也叫打单线管理,更注重短期效果,以是否赢单作为衡量标准。他更讲究诡道,在打单过程中出奇谋,所谓的兵无常势,水无常形,因敌变化而取胜。销售过程管理就是把大客户管理中我们建立的关系优势、方案优势、价格接受度和对项目行为的洞察货币化的过程。
- 企业人脉资源管理(本)- ECM(Enterprise Connection Management):企业人脉资源管理是本,也叫人脉线管理。做生意就是处理关系,人脉资源的经营和利用是B2B生意的根本。再好的方案,再高的销售技巧,没有人脉作为根本,就会成为无源之水,无本之末。人脉管理的要义是价值和信任,如果没有价值,客户不会跟你交往;如果对你不信任,客户不会把重大项目给你。
- 销售支撑管理(势)- MCI(Match、Coordination & Integration):销售支撑体系是势,也叫支持线管理。B2B大单的销售可能历时半年,一年,甚至几年,涉及到公司内外部协调公司高管、各条方案线、交付线、产品线、测试线、合作伙伴和外部专家支持和配合的问题。构建最合理高效的销售支撑体系是在为企业建立系统性的优势,搭建企业的护城河。在公司层面上,销售支撑体系的要义是顺和准,就是顺畅调用最优质的资源精准投向最有价值的项目;在销售个人层面上,销售支撑体系的要义是争和聚,就是销售需要去争抢有限的内外部资源,以及有能力把好的资源聚集在身边。
- 项目行为管理(律)- PBM(Project Behavior Management):就是通过总结客户历史项目的要素和关键点,找到该客户项目的赢单规律,是打单过程中的律,也就是规律线管理。规律线管理的要义是洞察项目规律,顺势而为。以史为镜,可以知兴替。客户的项目是有生命的,你掌握了规律,顺着项目脾气,根据项目喜好做准备,就会顺风顺水;如果你逆着客户项目的规律去打单,就会步步惊心,举步维艰。
作者 | 杨峻《营销和服务数字化转型 CRM3.0时代的来临》作者。现任微软数字化方案资深专家,曾任海尔全球服务数字化转型和信息化建设总负责人,IBM GBS 客户关系管理数字化创新中国区方案负责人、北大讲师。
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