标准化是餐饮企业运营过程中的必修课，服务标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务效率，更大限度的为顾客提供满意服务。
标准化主要用于规范服务质量和服务流程，提升服务品质。所以标准化服务对于企业来说必不可少，不论是从员工来说，还是从顾客来说，都是一件有百利而无一害的事情。本文笔者将为餐饮人讲解服务的标准化，助力企业打造规范的服务流程和标准。
上菜前的服务标准
从顾客进店到进入包厢，再到落座，最后再到上菜前，都需要制定一个完整的服务流程和标准。
想要服务好顾客，最重要的是了解顾客需求。根据对消费者调查数据分析显示：顾客到店用餐时需要服务员介绍的菜品排名前三的是特色菜、高档菜、时令菜/新菜；顾客需要服务员介绍菜品的内容排名前三的是：原料选材、营养价值及口味口感；顾客需要在什么情况下了解菜品排名前三的是：餐中谈到这道菜时、主客品尝这道菜时、能体现消费档次和上特殊需求菜时。
根据顾客需求，针对性地对顾客进行需求服务，将服务做在顾客开口之前。
所以顾客到店用餐，拿起菜单后，服务员需给顾客重点介绍本店的特色菜、高档菜、时令菜或新菜，同时根据顾客需求介绍不同种类适合顾客的菜品。在给顾客介绍菜品的同时，还需介绍对应菜品的原料选材、营养价值和口味口感，同时根据顾客需求介绍制作方法和寓意等。以下为笔者整理的流程和标准，供餐饮人借鉴。
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程序 | 标准 |
立岗迎宾 | 依规定时间、指定地点、以标准站姿立岗迎客； 收悉并了解当日客情并随时注意观察； |
问候 | 客人进入视线后面带微笑朝向顾客、当顾客走进1.5米时鞠躬45°问好、问好时注意语调。 所有工作人员在见到顾客时必须主动问好、问好时需停下手中工作； |
拉椅让座 | 包厢及时把门打开，并迅速开启照明电源请客人进入； 站在桌椅正后方、双脚一前一后，前脚深进座椅底部，用膝盖顶住椅背，将椅子后部抬起并轻轻拉出20公分左右，右手用短指手势请顾客入座，并在顾客进入椅区后轻轻将椅子抬起前推，当椅前部靠近客人膝盖后部时完成； 先拉主宾位，再拉副主人位，并及时招呼其他客人入座； 根据顾客人数及时添、减座椅并撤除餐具； 迎宾主动帮助服务员拉椅让座，并向服务员交接客情，如顾客人数、姓氏、特殊爱好、折扣情况等； |
接挂衣帽 | 主动接挂衣帽和顾客所提包、袋，需征得顾客同意后再进行； 包厢内注意按宾主身份顺序接挂衣帽，从衣架左边第一为主宾、第二位主人、第三为副主宾以此类推； 避免在接衣时触及顾客身体； 包袋的挂放位置尽量在客人的视线之内，记清每位顾客的挂放位置； 如顾客将衣物挂于椅背，帮助顾客将外套拉平并套上椅套； 帮助客人挂衣前先提醒顾客掏出常用及贵重物平（如手机、钱包等） 大厅客人如有包、袋，应帮助客人就进摆放餐椅，将包、袋放在餐椅之上、如有必要需套上椅套。 |
撤筷套、 铺席巾 | 从主宾位右侧开始进行为顾客铺席巾； 铺席巾时用双手将席巾打开，平整铺放于台面； 撤筷套时右手握住筷柄在客人身后，左手撤去筷套，置于筷架上。 |
增、减餐位 | 及时询问顾客人数，如有变动，马上进行增减餐具，操作时必须使用托盘进行； 包厢内应及时撤去多余餐椅； 协助顾客调整餐位距离。 |
分析菜单 | 顾客如果提前已确定菜单内容，则根据顾客所点菜品进行准备； 准备好顾客所需的调、配料； 准备好菜品所需的分菜工具如（刀、叉、公筷、汤碗等） 根据菜品设计好摆放位置。 |
餐中服务标准
菜品传到房间后，需在30秒内离开接手桌或备餐间。服务员手拿菜盘（如盘过大，要用双手托），大拇指以接触盘边最小面积为宜，其余手指托盘底，如果带调料的菜品要使用托盘上菜；从副陪左侧或右侧，低于客人肩部，把菜轻放到转盘上，菜盘的边缘距转盘的边缘为2cm，若有盘花的需将盘花朝向转盘心；按顺时针缓慢匀速地将菜转到主陪与主宾之间（若菜品是整盘的鱼，整条鱼的鱼头要朝向主宾；如菜品是多条干炸的小花鱼或其他小鱼等，上桌时鱼头需朝向左边）。切记不要在客人夹菜时转动转盘。如果转盘太大可以上完菜后稍转一下到达离主陪较近的位置再将盘子挪到主陪与主宾之间。
上高档菜时，论份的菜要戴白手套为顾客上菜，显示出档次与卫生，刀叉上桌时也要带白手套。上菜时根据客人的情况依次上菜，如主陪是最重要的客人则从主陪开始上，主宾是最重要的客人，则从主宾上。
根据顾客宴请性质不同，选择有象征意义的菜品作为主介绍，或相同菜品针对不同的宴请性质介绍不同的寓意，一餐介绍菜品寓意不超过3道菜为最佳。当主人是好面子的人或被请的客人非常重要时，餐中可以多采用整桌介绍的方式介绍菜品，且多介绍菜品的选料精良及营养价值。针对需要特别介绍的菜品在上菜第一时间没有机会介绍时，要采用分餐等其他方式进行介绍。调节就餐氛围。当氛围较压抑、严肃、说话少、顾客都自己吃自己的时，可采取主动分餐，同时简单介绍菜品，让用餐氛围活跃起来；遇上尴尬、缺少话题的氛围时，整桌介绍大家都在吃的菜品或刚上桌的菜品，让顾客重新找到话题，避免尴尬；当用餐氛围较愉悦时，客人就餐的激情高，可以多采用整桌介绍的方法，同时多介绍菜品寓意，让顾客沉浸在欢乐的氛围里。
上菜服务流程
在给顾客上菜时需要有一定的上菜顺序，首先是餐前水果（或甜品），其次是凉菜，然后是高档菜，随后是热菜（肉类、禽类、整条的鱼、蔬菜），再是面食，最后是餐后水果。在上菜过程中，服务员要调整整桌菜品的颜色、冷热、荤素、器皿（依次为轻的顺序）合理搭配，并随时整理菜形和菜品多少，以便撤走空菜盘，留出空间上新菜。
上菜时还需要对所上菜品进行报菜名，报菜名要求后退两步（先退右脚），五指并拢与地面呈45度，以肘关节为轴，指向目标，大臂与小臂呈90度，同时目视主宾、主陪，面带微笑，声音适中报菜名。切忌上菜时不报菜名，或放盘时声音过大，或过多、过快地转动转盘，也不可对客人提出的疑问不予理睬，更不可上菜时将汤汁撒在外面（桌上、椅子上、客人身上或地毯上等）。同时对于温度要求高的菜品，如拔丝类菜品，要用服务语言加以介绍，提醒客人趁热吃（“XX菜，各位请品尝/请趁热品尝）。
以下为笔者整理的上菜、分菜程序与标准，供餐饮人借鉴。
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程序 | 标准 |
上凉菜 | 1． 选择好上菜位，一般副主位右侧为上菜位，尽量避开老人、儿童及残疾人士；2． 端菜盘时，用右手掌根与拇指扣住盘边，其余四指托住盘底，先将另一边盘底轻落于台面、掌心轻推，再将另一边轻落于转盘；3． 转盘摆放时，盘边不得超出转盘边缘，并注意盘间距、荤素、颜色、口味、器皿的搭配摆放，凉菜要求一次性上齐；4． 方桌摆放时遵循1中心、2平行、3品字、4方形；5． 转转盘时用右手食指和中指并拢抵住转盘侧边处顺时针转动至主宾与主人之间即可。6． 收回脚步向客人简单介绍菜名；7． 根据不同餐盘的形状摆放，要求美观；8． 应熟知本台的菜品数量及类别，以便一次性摆放到位；9． 若凉菜未及时上齐，应及时找主管催菜。 |
上热菜、汤和主食 | 1. 凉菜上齐后询问客人是否上热菜，及时通知传菜组上热菜；2. 正常的上菜顺序为：奶食品-凉菜-手扒肉-蒙餐热菜-中餐热菜-面点主食-果盘；3. 上菜方式与凉菜一样，主动向客人介绍特色菜品；4. 如有位上菜品，提前更换干净的骨碟，摆放所需的刀叉，并将配料与调料摆放于转盘上，上好后向客人介绍菜品营养、特色及食用方法；5. 上锅仔类菜品时应点燃酒精炉后再上；6. 客人用完后及时撤走餐具、调料及用具；7. 菜品如有盘饰，避免将盘饰放在靠近客人一侧；8. 避免撂叠，如菜品较多无法撤出空位时尽量使用分菜的方式；9. 每上一种菜品时都应核对电脑单以防出错。 |
分菜 | 1. 分菜须将菜品进行展示后主动征询客人同意方可操作；2. 上高档菜品、汤羹类时必须进行分菜，从主宾位开始顺时针进行，在餐台边为顾客均匀分让，每分一位转至下一位继续分让；3. 如餐台桌面菜品过多，可征求顾客意见在工作台上将菜品分让至干净的餐具中用托盘端送至客人台前；4. 上整鱼时征询提供剔鱼骨服务，可在展示后端至工作台进行；5. 分菜时注意主辅料的搭配与客人人数，尽量做到均匀、有序；6. 带汁酱调料的菜品需在分让时沾上调料后再分至客人餐盘中；7. 有汤汁类的菜品在分让时注意为菜品浇上或浸过汤汁后再分。 |
餐饮企业在向顾客提供服务的过程中，在着眼于服务的整体、采用系统的方法、标准化服务流程的基础上，可根据行业特征和提供服务的特性从不同方面进行细节问题的标准化。当然，强调服务的标准化并不排斥个性化服务，提供服务的企业可以根据内部条件和顾客需求进行标准化和个性化的平衡。通过标准化的服务来提升餐厅对客服务的档次，让客户有更好的用餐体验。
——本文摘自《中国好餐饮》杂志
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