导言：

我们学习，学什么？答曰：一学知识（即应知）、二学方法（即应会），所谓方法就是流程、或流程 ，加什么？加上标准、经验、风险提示等等。总之，流程方法（也即过程方法）是方法的方法。故本篇虽然枯燥、但我也甘愿冒诸友人之大不韪，整理之、介绍之！

言归正传！

谈到过程方法，从事ISO9000质量管理体系贯标的人士比较熟悉，因为“过程方法”是自2000版以后质量管理体系的基础理念和根本方法。然而，从事企业流程管理的人士听到到过程方法时，却大多一脸懵懂，这其中有翻译的问题、也有管理人员各自为战的问题，但不能统一概念和共享方法却是一种遗憾，因此，有必要对流程管理者谈一谈过程方法。

一、辨析“过程与流程”

1、过程、过程方法的概念

ISO9000:2015《质量管理体系 原理与术语》中对“过程”和“过程方法”是这样定义的：

• （1）“过程” 可定义为 “一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”， 这些活动要求诸如人和材料等资源。下图 1 是过程模式图，与其它方法比较，过程方法主要优点在于能管理和控制过程的相互作用和职能层次交界面。

过程的概念示意图

单一过程要素示意图

• （2）过程的类型：可以识别以下类型的过程

——组织的管理过程： 包括涉及战略策划过程、 方针制定过程、目标建立过程、提供沟通过程、 确保需要资源提供过程和管理评审过程；

——资源的管理过程：为管理组织的过程、实现过程、测量过程提供资源的所 有过程；

——实现过程： 为组织提供期望输出的所有过程；

——测量、分析和改进过程：为业绩分析和有效性及效率改进进行数据测量和 收集的所需过程。它们包括过程测量、监视 和审核，纠正和预防措施，并 且与管理过程、资源的管理过程、实现过程形成一整体。

• （3）过程方法：为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。

2、流程管理人员言必称的“流程”与“过程”有何区别呢？

“过程”与“流程”这两个词不是从中文中产生的，所以应该从英文去考察。例如：

“过程”（process ）往往与“业务过程，过程分析“相连使用，业务过程管理”就是 business process, process analysis, business management；

而流程（flow）往往与“工作流，流程图相连使用，数据流”就是 work flow, flow chart, data flow

可以看出，在英文里，flow与process区分得很清楚，但中文流行语是：“业务流程，流程分析，业务流程管理”，一定程度上造成了和process的混淆。

在纯IT领域，这是比较清楚的：process analysis就是“过程分析”，翻成“流程分析”就不准确了；与面向对象（object-oriented）对应，面向过程（process-oriented）也不会被翻成“面向流程”。

在管理领域中，“流程”是一个常用语，跟“程序”、“步骤”有所联系，“流程”比“过程” （process）更具体。

在传统的管理语境中，这两者的区别不难理解，也不怎么会混淆，例如，我们说“统计过程控制”（statistical process control），而不会说“统计流程控制”；说“不仅要关注质量检验的结果，更要抓住质量形成的过程”，而不会说“不仅要关注质量检验的结果，更要抓住质量形成的流程”。

然而，将诸如 BPR, BPM 里面的process叫做“流程”是不确切的。对这些概念理解的要点恰恰就是要改变你的视角——不仅关注结果更要关注过程， 需要关注、分析、规划、管理的是所有“过程”上的东西，是最终结果形成或发生的过程。这里的process在不同的叙述中，既可以包括实际发生的过程， 也可以包括希望遵循的步骤。

对更具体的东西，就有不同的选择，比如flow（流，具体有形的东西）；procedure（程序/流程，做事的步骤与要求）；program（程序/安排，更强调步骤安排）；progress（进程，强调进行、进展），等等。

小 结：

无论在IT领域还是管理领域，流程与过程都有区别——流程是具体的过程。当下流行的说法，将business process management(BPM), business process re-engineering(BPR)中的process翻成“流程”并不恰当。这里的process和process control中那个一样，在中文中最准确的表达就是“过程”，其要点是看问题的另一个视角：从关注最终结果到关注产生结果的过程。

二、理解“过程方法”

虽然质量体系认证被许多国内企业做滥了、但我们却不能否认被广泛认可的国际标准的严谨性。流程管理人员必须学习并从从ISO9000标准获得流程管理的真知灼见，这需要结合实践深刻理解和顿悟。以下就是ISO9000关于“过程方法”的阐述。

1、“过程方法”概述

只有将活动作为相互关联的连贯系统进行运行的过程来理解和管理时，才能更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。

通过构建和理解过程网络和过程的相互作用,将过程作为系统管理。此网络协调一致的运作通常称为管理"系统方法" 。 一个过程的输出可能是另一过程的输入并且与整个网络或体系互相连结。

说明：当所有活动都能被了解并得到管理，且因相互作用而构成过程，这些过程相互关联而构成具有系统的功能，就可更有效且高效地实现一致的和可预见的结果。

ISO9001:2015《质量管理体系 要求》本身就是按照过程方法搭起框架来的，这不能不让我们赞叹和钦佩国际管理学者的深厚功力，如下图：

ISO90001体系架构示意图

过程顺序及其相互关系的例子

2、理论依据

组织的管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织优化其体系及其绩效。

3、过程方法的主要益处是：

——提高关注关键过程和改进机会的能力；

——通过协调一致的过程体系，得到一致的、可预知的结果；

——通过过程的有效管理、资源的高效利用及跨职能壁垒的减少，获得最佳绩效；

——使组织能够向相关方提供关于其稳定性、有效性和效率方面的信任。

4、过程方法的目的是增强组织实现规定目标的有效性和效率。

过程方法的益处：

• 综合和协调所有过程以利实现策划的结果；

• 集中努力提高过程有效性和效率的能力；

• 为顾客和其它受益方提供对组织持续业绩的信心；

• 组织运作的透明性；

• 通过资源的有效利用，降低成本和缩短周期；

• 改进的、一致的和可预测的结果；

• 提供专注的和有优先顺序地改进动力的机会；

• 激励全员参与和职责分明。

5、可开展的活动：

——规定体系的目标和实现这些目标所需的过程；

——确定管理过程的职责、权限和义务；

——了解组织的能力，并在行动前确定资源约束条件；

——确定过程相互依赖的关系，并分析每个过程的变更对整个体系的影响；

——将过程及其相互关系作为体系进行管理，以有效和高效地实现组织的质量目标；

——确保获得运行和改进过程以及监视、分析和评价整个体系绩效所需的信息；

——管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险。

说明：过程方法就是企业的流程化管理，包括确定系统目标，确认核心过程与支持性过程，识别过程风险，配置过程资源，分配过程职责，明确过程方法与准则，控制，监测，改进过程绩效，提升系统效率。

小 结：

回到ISO9000:2008《质量管理体系 原理与术语》，其开篇讲到：为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。这一句很有深意但容易被忽略。

• 过程方法（流程化管理）意味管过程、也就是管理精细化，而非只要结果的粗放式管理；
• 过程方法（流程化管理）意味着建规则，也就是管理的法制化、透明化，而非把管理仅仅寄托于能人的人治化；
• 过程方法（流程化管理）意味着系统化、需要通盘考虑，也就是端到端的考虑组织如何创造客户何为客户常遭价值。

三、实施过程方法（流程方法）

按如下流程实施：下面实施方法可以用于任意过程。所用的步骤顺序仅是其中一种。而非刻意规定的， 一些步骤可以并行实施。

1、组织过程的识别

2、过程的策划

3、 过程的实施和测量

按策划的安排实施过程和其活动。 组织可以制定实施计划，包括但不限于以下内容：

• 信息沟通；
• 意识；
• 培训；
• 变动管理；
• 管理参与；
• 适当评审活动。 按计划的安排实施测量、 监视和控制。

4、 过程的分析

为量化过程业绩，评估从监视和测量获得的过程数据。

• 适当时，采用统计技术。
• 用过程业绩测量结果与确定的过程要求比较，确认过程的有效性，效率和纠正措施需求 。
• 基于过程业绩数据识别过程的改进机会。
• 适当时，向最高管理者报告过程业绩。

5、过程的纠正措施和改进

（1）实施纠正与预防措施

必须确定纠正措施的方法以消除问题的根本原因 (问题的例子包括错误、 缺陷、过程失控)。 实施纠正措施并验证其有效 性。

只要达到策划的过程要求，本着持续改进原则，组织就必须集中力量，采取行动将过程的业绩改进达到更高的水平。

必须确定和实施改进的方法：改进的例子包括：过程简化、效率提高、 有效性改进、 过程周期时间减小。

并验证改进的有效性。

（2）实施风险管理

风险分析工具可用于识别潜在问题。为防止所有有类似所识别风险的过程再发生同样问题， 必须识别和纠正这些潜在问题 的根本原因

（3）持续改进：PDCA 循环（计划-实施-检查-提高)方法作为有效的工具可被确定、实施和用于控制纠正措施实施及改进过程。

pdca循环：大循环套小循环

PDCA 方法可同等用于高层 战略决策过程和简单的运作活动。 在众多语言中有关于 PDCA 循环广泛的文章

• “Plan” 建立为输出与顾客要求和组织方针相一致的结果所必须的目 标和过程;
• “Do” 实施过程；
• “Check” 根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视 和测量，并报告结果；
• “Act” 采取措施，以持续改进过程业绩”

（文育整理编写）