图片资料来源：《企业行动纲领》
“业务流程”这个概念，源于克拉克·肯特的经营思想；他指出：
虽然“业务流程”这个提法显得那样不温不火、不露声色，但是其中却蕴含着巨大的威力。
在“业务流程”出现之前，“把客户摆在第一位”还只是一个抽象的概念，“业务流程”出现后，为实现这一概念提供了真正的可能。
如果不实施业务流程，企业就会陷人无休止的争吵与混乱之中。
既然我们已经处在客户经济时代，企业无疑应该以解决客户最关心的问题作为经营的导向。
但是稍加思考，你就会发现，客户对于企业投入大量精力所要完成的事情根本不感兴趣。
企业有企业的一套做法，每年都要进行财政预算、绘制管理结构示意图、制定管理人员持续管理计划、制定奖励制度等等。所有这些名目繁杂的事情，只是实现最终目标的手段。
但客户只看重一件事情：它所获得的效用。在客户眼里，企业存在的目的就是给客户创造价值，为他们提供效用。
然而，在大多数企业里，客户价值的实际创造和传递不是单独某个人能够承担的责任。如果打算找到一个人专门负责某项首尾相接的工作，那纯粹是白白浪费时间。
不可能由某个员工负责满足客户订单上的全部要求；也不可能找出这样一个员工，他的全部职责就是将某个概念转化为产品，从头至尾全部由他一个人完成；更不可能发现能够独立解决客户全部问题的员工。
与此相反，为客户创造效用的工作是间断性地完成的。整个工作分散在不同的部门，由不同的工作单元实施。
在这些企业里，下层员工、管理人员和各部门全神贯注于每一个能够为客户创造价值的具体步骤。
例如，公司会安排专人接听客户的电话，专人收集所需资料，专人确定下一步行动计划，专人负责行动过程。
的确，所有的工作都有专人负责，然而却找不到一个站在全局的高度看待整个事情的人。这些企业遇到的问题正是如何实施业务流程的问题，就像我前面提到的工业设备制造商碰到的麻烦一样。
“业务流程”的概念，被广泛地应用于企业经营领域，但是经常得不到正确的应用。
简单地讲，“业务流程”就是企业实现效用的手段。客户希望从企业得到的正是效用，因为只有它能够满足客户的需求。
“业务流程”是一个技术术语。它具有准确的定义:有组织活动，相互联系，为客户创造能够带来价值的效用。不得更改一个字，也不得添加一个字或减少一个字。这个定义准确地说明“业务流程”的关键内容。
首先，业务流程是一组活动，而不是一个单独的活动。
例如，完成订单是众多业务活动之一。它可以成为一个业务流程，具体包括接收订单并作记录，检查客户的信用凭证，配送存货，挑选货物并进行包装，安排运送事宜，送货。
单独任何一项业务活动都无法创造预期的效用。客户价值是由整个业务流程创造的。所有的阶段融合起来形成了实现最终目标的清晰线路。
第二、整个业务流程中的各项活动各有特点，不允许随意安排；它们之间相互关联，结构严密。
任何处于业务流程之外、与整个业务流程没有关系的活动不包括在内，流程之内的活动也不能不按规定随意执行。
按秩序完成的业务流程就像由一连串相关活动在相互联系之中向前流动，所有步骤必须按照能够产生预期的结果的顺序执行。
这好比我们去商场购物，先要挑选好物品，然后再包装好，结了账之后才可以离开。我们会很自然地按照这样一个步骤进行，不需要别人的提醒，也不会忘记其中任何一个步骤。
这是做事情的逻辑规则。比如，我们绝不会翻开今天报纸的“体育版”，去查找明天比赛的比分。毫无疑问，我们每个人都以正确的方式做正确的事情。
第三、业务流程中所有的活动必须在一起进行，向着同一个目标。完成不同阶段工作的人必须围绕着一个目标把所有的活动联系起来，而不是独立完成，只关注自己的任务，不管目标的完成情况。
最后，业务流程本身不是最终目的。它的目的是把所有的活动整合起来，形成一个有机的整体;它要超越每个活动实现的单个目标，始终盯着最终的目标。
我们不是为了发散过于旺盛的精力才执行业务流程的；我们做事是为了创造效用一一是否能够按照客户的要求传递产品一一这是客户关心的头等大事。
内容摘自《企业行动纲领》
一句话思考：
商业不是业余者的游戏。—-迈克尔.哈默
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