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文|扎西朗姆

编辑|那个榕呐

引言

在组织中管理良好的客户关系是指客户关系管理（CRM）的概念、工具和策略。CRM 作为一种具有 Web/Apps 技术的工具，使组织能够了解客户或潜在客户的惯常做法，从而提供可能说服他们做出交易和决策的特定活动。

CRM 已经存在在许多领域，例如商业、医疗保健、科学和其他服务行业。大数据在任何行业的大规模采用都引发了对前端视角的评估，尤其是管理客户关系。检查大数据在 CRM 策略中的作用至关重要。

一、数字时代的大数据

大数据已经飞跃到数字时代，公众在任何部门和行业产生大量数据。组织通过数字传感器、通信、计算和存储捕获、收集和处理的数据量，已经捕获了对企业、科学、政府和整个社会有价值的信息。

来自智能手机、计算机、停车计时器、公共汽车、火车和超市的大量数据流。搜索引擎公司每天收集大量的数据并将这些数据共享以供他人以及自己使用的有用信息。

大数据源来自社交网络、语音记录、图像处理、视频记录、开放政府数据 (OGD) 和在线客户活动等多个渠道。

提取这些活动是为了让企业了解其客户的模式或行为。大数据可以帮助企业描绘他们的行为以获得其价值，尤其是在销售、客户服务、营销和促销方面。

二、数据分析服务

凭借处理海量数据的能力，开创了数据分析服务的新产业。例如，IBM 和 Twitter 在数据分析方面建立了合作伙伴关系，目的是向企业客户出售分析信息，以便为企业提供实时对话以做出更明智的决策。

大数据被认为是决策支持数据管理的最新发展。大数据对 CRM、ERP和 SCM 等业务产生重大影响。

速度意味着实时数据处理，特别是数据收集和分析。Velocity 在实时处理中处理非常大的数据。

大数据的速度提升超过了旧的计算方法。多样性是来自各种渠道的任何类型的数据，包括结构化和非结构化数据，例如谷歌地图、网页和文本，以及传统的结构化数据。

可以使用Hadoop。它侧重于分析涉及的数据量和挖掘涉及大量计算的数据和计算。

真实性是指数据的真实性，关注Web日志文件、社交媒体、数据应用的数据来源。日期需要信息的有效权力来保证其真实性和安全性。

三、客户关系管理

任何企业都需要客户关系管理 (CRM) 才能长期维持和生存。CRM 是一种工具和策略，用于使用技术来管理客户的交互以实现业务流程的自动化。

CRM 包括销售、营销和客户服务活动。目标是寻找、吸引新客户，为未来的业务培养和留住他们。企业使用 CRM 来满足客户的期望并与组织的使命和目标保持一致，以实现可持续的绩效和有效的客户关系。

Web 2.0 的出现基于维基、博客和社交媒体等协作平台，旨在促进用户之间的创造力、协作和共享任务，而不仅仅是发送电子邮件和检索信息。

社交网络的概念将组织定义为一个系统，其中包含通过一系列关系联系在一起的人、团体和其他组织等对象。

Web 2.0 是一种可用于通过社交网络向公众传达政治议程的工具。用户可以访问支持 Web 2.0 的站点上的数据，并对此类数据进行控制。Web 2.0 代表了人们交流方式的一场革命，促进了点对点协作和轻松访问实时通信。

Web 2.0 的快速发展已经影响到无法通过使用传统 CRM 技术建立客户关系的组织。社交 CRM 是一种最新的方法和策略，用于揭示客户管理模式、行为或与多渠道客户交互相关的任何事物。

四、社交营销

Social CRM 可以根据人们在社交媒体中的对话进行更精确的分析，从而帮助他们提供更准确的程序或活动，从而引起客户的兴趣和偏好。

营销是CRM推广和销售产品或服务的活动或过程之一，其中还包括研究和广告。社交网络使社交营销成为可能，这是营销团队期望病毒式传播和获得客户关注所必需的努力。

社交媒体使客户能够进行对话，而企业组织可能会通过人们可用的对话来利用越来越多的数据来为公司带来好处，例如了解客户偏好、抱怨项目、人们的期望。Web2.0平台允许客户发表意见。

在 CRM 的背景下，社交网络提供了一种加强客户与服务提供商之间关系的方法。它可用于在商业组织与其客户和一般公众之间建立长期关系。

在CRM中采用社交网络被称为社交CRM或第二代CRM(CRM 2.0)，它使客户能够表达他们对产品或服务的意见和期望。

社交 CRM 已成为当今任何组织更好地了解其客户的“必备”策略。通过在关系管理中发挥重要作用，社交CRM刺激客户行为发生根本性变化。社交CRM对公共或私营部门所有领域的多渠道关系都有影响，也不例外。

五、建立个人和社会关系

企业意识到他们最有价值的资产是与客户和所有利益相关者的关系。事实上，建立个人和社会关系成为营销的重要领域。关系作为有助于客户价值的基于市场的资产的重要性。

随着数据量的增加，一些商业组织使用具有巨大存储空间的高级强大计算机来处理大数据分析并提高其性能，从而节省了大量成本。

受大数据影响的CRM已经创建了一种新范例，以允许信息的可访问性和可用性，从而导致大企业或小企业都更多地采用。

大数据提供了CRM活动中普遍的知识获取。大数据将通过更全面地了解客户的生命周期和行为来支持长期关系。

客户通过各种渠道向公众详细说明他们对产品或服务的兴趣和偏好，每天自愿生成大量数据。因此，大数据分析可以得出全面的客户视图，从而使组织可以提高与客户关注度、参与度、参与度和个性化的服务匹配度。

组织还可以通过使用个人资料数据作为为客户创建准确拟人化的支柱来创建更好的客户角色。该组织还将拥有有关客户需求和偏好的数据，并使用这些数据为与他们相关且有价值的受众提供更好的内容。

所有这些数据还可以为管理团队提供有价值的信息，通过数据的帮助确保业务运营流程保持在预算范围内，并更加专注和有针对性，从而改善营销预算管理。

大数据为 CRM 员工提供了简单性，因为他们预先配备了客户模式，因此他们知道如何处理每个客户。CRM 部门可以根据潜在客户的兴趣和行为为他们提供额外的便利。大数据促进多渠道互动。

六、应对诸多挑战

CRM 中的大数据具有巨大的潜力，因为它能够收集和产生大量数据，如果没有适当的专业知识和工具来获取和分析大数据，大数据也可能真的会失败。在充分优化这些潜力之前，必须应对许多挑战。

当组织缺乏技术支持和专业知识时，它可能会发生。其次，很难跟踪客户行为，尤其是跟踪客户从品牌知名度到转化的过程。将线上渠道与线下渠道（例如客户何时何地看到或阅读产品信息到最终购买产品）联系起来具有挑战性。

具有大数据的 CRM 可能需要更多用户友好的数据分析工具来生成报告，尤其是在跨渠道适当利用数据时，特别是当他们不了解他们在此过程中所做努力的有效性时。

没有适合所有情况的解决方案，员工需要将大数据整合到他们的战略中，尤其是产品线，内容提供和客户旅程是独一无二的。在此类工具可用之前，许多 CRM 员工将继续寻找解决方案来克服这一挑战。

最后一个挑战是数据真实性，关注Web日志文件、社交媒体等数据来源，数据应用可能需要信息的有效权力来保证其真实性和安全性。

该研究有可能缺乏普遍性因为它需要案例研究和商业组织的原始数据收集，这项研究将计划在未来接触到大量的参与者。

七、结论

CRM 是关于对人类行为和兴趣的理解。大数据有望改善客户关系，因为它允许交互、多方通信、个性化和定制。

大数据分析的最新发展优化了流程、增长，并产生了积极的营销策略，并为每个客户和潜在客户创造了价值。支持大数据的 CRM 让客户参与交付有效的 CRM 活动，组织的营销团队将想法调整为可执行的营销计划。

大数据通过更好地了解客户的习惯和行为来增强 CRM 策略，以便企业可以为每一位客户提供更加个性化和定制化的 CRM。

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