做私域吧——提升保险公司存量客户经营的有效路径

作者：一寸欢喜

刘润老师在他的公众号上，写过一系列“做私域吧”的文章，他是针对各行各业，我试着从保险行业和私域的结合，做一些探讨。

对保险行业来说，私域最直接的应用是什么呢？

我认为是有效提升保险公司经营存量客户的能力。

为什么要经营存量客户

为啥要经营存量客户？

可能有人会说：我们是面向B端的生意，只要和中介合作好就行了。那确实是另一个逻辑，需要培养另一种能力。

也有人会说：我们是A端的商业模式，只要建好销售队伍，业绩就有了稳固的基石。

对，这些都对。

可是，总会有一些客户，或者说总有一些理由支撑要去经营存量客户。比如

1、有些客户，销售人员已经离司，但你要经营和维护下去，甚至去想二开、销售新产品的可能；

2、有些客户，渠道已经不再合作，但你要经营和维护下去，甚至去想二开、销售新产品的可能；

3、也有一些客户，可能数量不多，在你的自媒体账号或者互联网平台上，甚至仅仅是关注用户，还没有成为购买的客户。但如果不去经营，有些可惜。

最重要的是：在那些公域获客成本水涨船高，也就是渠道合作中间成本越来越高昂的时刻，你会忍不住去想，如果拥有一些自己的客户，能直接触达，直接影响，直接转化，甚至持续复购，那就太好了。

如果你有这样的愿望，我的建议是：做私域吧。

为什么用私域经营存量客户

当你开始经营存量客户的时候，会遇到哪些问题呢？

1、可能系统里有客户的电话号码。发个短信，客户可能会忽略，而且复杂的保险产品，不经历“需求激发-详细介绍”，只是几十个字的短信也不会成交；打电话，现在能打、能接电话的客户真的越来越少了，单纯依靠电话的成本也越来越高。

2、可能已经建设了公众号、APP或者是网站。不过客户如果不是有事，比如查保单、理赔报案、批改保全，平时客户也不主动来，毕竟能参加线上运营活动的客户是少数。

3、如果去运营存量客户，就要构建运营体系，会不会投入很大，收效甚微？

这些问题，究其原因，本质是因为保险低频、非刚需和复杂的特点决定的，但是好的工具和方法，可以帮助解决这些问题，比如私域运营。

刘润老师定义私域是指：那些你直接拥有的、可重复，低成本甚至是免费触达的用户。（摘自刘润公众号，做私域吧）

广义的私域当然包括自建的APP、公众号、小程序、自媒体号等等，但是考虑到能直接多次低成本触达的特点，现在很多人写文章谈到的私域，指的是用企业微信加客户的微信。比如今年很多人说瑞幸的逆袭是因为私域运营，主要也是指用企业微信加客户微信后的运营。

特别是对保险行业来说，客户主动到APP、网站、公众号的时候不多。用企业微信添加客户微信，既能主动一对一发起和客户的沟通，也能利用朋友圈展示公司的内容，能实现可重复、直接的触达。可以说企业微信这样的私域，就是当下经营保险存量客户的有效路径。

有了私域的加持，存量客户可以怎么经营

1、私域可以提升你触达客户能力

触达客户的能力，按照有赞白鸦的说法，就是你有了用户，你有没有能力将信息发给你的用户。

设想下，如果你有了100万的私域客户，那么你就可以直接将信息通过企业微信发给客户的微信，不花钱，瞬间就能到达，客户看微信的可能性也比短信高。

你可以发送逢年过节的问候，至少让客户知道你在关心他。比如国庆长假的安全出行提醒，这种轻量级的问候原本也无法打电话来传递，现在你可以在制作好后瞬间发送给你的100万私域客户。

你也就有了能力，给客户发送新产品信息、活动邀请或者公司特色服务，让客户有了更了解你的窗口。

2、私域能丰富你影响客户的内容和形式

私域可以支持发送视频、文章、图片、带表情的文字等多种形式的信息，也可以在私域里发起直播观看邀请。

和传统单纯靠电话沟通相比，私域传递的信息可以更清晰、更生动，那么肯定说服力也会更强一些。

3、私域让运营更精细、更差异化

有了触达客户的通路，知道了可以发送各种载体的信息，是不是就可以发了。不，不能。

客户运营应该是有组织、有设计、有计划的体系，不能简单的“骚扰客户”。有文章写，瑞幸咖啡在私域里能做到在天气冷的下午，会给客户推荐热饮。保险这种复杂的产品就更需要如此了。

客户对保险的需求所处的阶段是不一样的，客户对保险的认知阶段是不一样的，客户和你关系的程度也是不一样的。

在私域的建设中，要根据不同客户的偏好、需求、认知阶段，建立标签体系，将客户分类分群，开展精细化、差异化的运营；

当然，你给客户发送的内容是经过设计的，所有的话术也是事先制定好的。你的系统也支持把不同的内容、在不同的时点，发送给不同的客户。

比如你可以看过医疗险文章的5个客户，定向推送医疗险和重疾险的区别的视频，你可以给浏览过寿险产品的9个客户推送定期寿险有什么作用的图文。你也可以给在你们公司投保了长期重疾险的人，发送健康管理的相关内容，让客户生活的更健康。

4、私域可以让投保过程更便捷

这几年兴起的互联网保险，提倡客户自助式投保，确实给了具有一定保险认知能力客户方便。

但是对普通客户来说，看懂投保页面，并且能自助操作购买其实是有门槛的。

而如果是在私域微信里，投保可以变得更便捷。

整个投保过程可以是“对话式”的。你可以把客户发来的证件照片通过OCR迅速帮助填写在投保信息里，也可以逐步进行产品讲解和步骤辅助，最终让客户自行完成阅读确认和付款。

这个过程会比线上全流程让客户自助会让客户感觉更容易、更顺畅。

有些续保业务，期待客户到你的互联网平台自行操作，也不如直接在可续保的时点，将续保链接推给客户的微信，更加的贴身和贴心。

5、私域的最重要的作用是建设长期关系，赢得客户的信任

保险需要强信任，也需要强认知。这些都不是靠简单的一次接触能成交的。

而私域能帮助建立你与客户的长期关系。

长期关系的维系靠什么，手段上靠内容。可以是图文、视频或直播。

在你添加了客户之后，要根据客户的类型“猜他喜欢”，根据客户的需求和可能的兴趣，给他发送不同的内容。

如果客户就是冲着某类产品来的，那就清楚、真实的介绍这类产品和产品能享有的服务。视频、图文甚至是直播讲解，一定会比单纯只靠电话介绍更清楚，更容易让客户理解；统一制作的内容也会比业务人员自己制作的更专业、更可信。

如果客户只是历史沉淀的老客户，没法从产品切入，那可以从健康资讯、安全知识、保险小贴士切入，再根据客户可能的阅读或反馈，打上标签，然后不断的优化内容。

发送内容只是手段，长期关系经营的核心本质是要关心客户，真诚的为了客户好，把客户当成朋友。

就像刘润老师说的“私域，表面上看起来是各种工具、小程序、微信、社群等等，而本质上是对关系的洞察，对关系的运营。”

保险的私域运营就是要把客户当做朋友，不断的去运营这段关系。除了逢年过节的问候，也应该有生日祝福，家人生日的提醒、当地恶劣天气的提醒等等。如果条件支持，也可以提供在线问诊、在线健康课程等服务，是真的了解到客户有需要，也真的能帮助到客户的内容和服务。所提供的产品也是在客户恰逢的人生阶段，帮助客户解决风险管理的需要。

当然，你也要在朋友圈不断输出内容，分享公司、产品和服务的信息，成为客户微信世界里长期存在的保险专家。让客户有这方面需求的时候，能想起来问问你。

通过长期的培育，逐步建立客户对公司的了解、认知、认可和信任，也逐步培育客户对保险的了解和需要。这样客户在选择保险产品的时候，就更有可能选择你。

6、私域可以让经营客户的成本变得很低

可能添加私域需要一定的成本 。但是在添加后，你的触达不再花钱，不论你是轻量级的关心还是复杂的保险产品介绍。

客服队伍的效能也可以大幅提高。相对于传统的队伍，私域的客服因为有了数字化的加持，所有跟客户的沟通内容都是定制好的，可以高效的实现多个一对一的沟通。甚至可以实现“机器 人”的半自动化沟通，所有主动发起的沟通，都是可以通过系统定制的任务，所有客户的简单问题，都有定制好的标准答案，这样人均可维护的客户数量大幅提升，客户运营的成本可以变得很低。

私域是一项长期的工程，可恰恰是长期的工程，才与保险是契合的。

不论你保了客户几十年的重疾险，还是保了客户终身的寿险，你都需要始终在客户身边。除了客户的亲友，你应该也是最真诚希望客户更健康的人，真诚的希望客户能“治未病”，真诚的希望客户做好长期健康管理。

那么加客户私域吧，这样你就可以长期在线轻量级陪伴了，帮助客户做好健康管理，让客户生活的更幸福。

需要说明的是：私域只是可以帮助解决客户触达和运营这个“战术”层面的问题。对公司发展更重要的是产品、服务和品牌建设等更重要的战略层面问题，这不是私域能解决的。