有能力、也要有证书！物业人员、物业公司必备

管理制度

（一）接待、查询服务制度：

1.运用规范的语言，礼貌热情接待小区内业主和来访顾客，耐心解答其询问，按时完成业主（使用人）委托代办的事项。

2.接待来访者时，首先要了解其要求，准确转达；其次要将获得的结果详细转告其。

3.接受电话问询，电话铃响三次必须接听，问清业主（使用人）的姓名和相关情况，然后告之相关联系电话。谈话结束后，应该说一声“再见”，不可贸然挂断电话。

4.业主（使用人）提出问题后，要及时准确地回答。

5.业主（使用人）提出的问题超出本人的工作范围时，应为其做好指引工作。

6.熟悉小区内的设施设备，了解各业主（使用人）及有关工作人员的情况。

7.经常搜集相关信息，热情、准确、完整地回答业主（使用人）询问。

8.应尊重业主（使用人）的隐私，对其资料、私人信息，应予保密；对来电问询业主（使用人）资信者，一律婉拒，不予答复。

（二）物资采购保管管理制度：

为加强物品申购、采购、保管、领用、核算的管理，对物品进行有效的控制，保证管理处物业管理工作有序、高效地进行，特制定本规程。

1.物品的申购

1.1物品使用部门要以经核准的费用预算为依据，以必需、合理、节约为原则，

提出下月所需物品的品名、规格及数量，填写物品申购计划单，经部门负责人签字认可后，交接待部门仓库保管员。

1.2月底前，仓库保管员将各部门申购计划汇总统计后，根据库存情况，增删。

计划内项目，填写物品采购单。采购单采用三联复写方式，详细注明采购物品名称、规格、单位、数量、要求到货日期等内容。

1.3采购单须经接待主管、管理处经理签字认可。一联仓库留底，一联交分管。

主管,一联交采购员，按采购单上所列物品实施采购。

1.4各部门急需的物品，如仓库确无存货，根据急事急办原则，可由相关部门。

直接向分管主管提出申购。事后由申购部门补填申购单，由仓库补填采购单。

2.物品的采购

2.1采购员须了解供货渠道，收集价格信息，掌握市场动态。根据品质优、价格廉、服务好的原则，按物品类别选定２－３家供应商，建立长期供货关系，并造册登记，存于分管主管处。已报管理处经理同意的长期供应商，非经管理处经理批准，不得随意变更。

2.2采购货款除零星小额采购（一般100元以下）支付现金外，均须使用支票结算；从长期供货商处采购物品，争取赊账方式，每１－２个月结算付款一次。

2.3月度申购单经管理处经理签字后，一般在五个工作日内完成采购。急需的物品必须立即采购，以确保物业管理工作的正常进行。

2.4采购员必须按经审核批准的月度采购单上物品所列的要求进行采购，如有变动要及时与分管主管和财务联系。分管主管应对每笔采购业务凭证进行审核，严格把好第一道审核关，财务应对采购业务进行抽查，发现问题，及时汇报处理。

2.5采购员要根据发票所列的供应商名称、发票号码、品名、规格、单位、数量、单价、总金额填制一式三联收料单，一并与所购物品送交仓库签收。

2.6仓库保管员（收货人）对物品进行清点验收后，在收料单上签名，其中一联仓库保管员保存，作为物品收入凭证、“库存材料”明细账记账凭证；一联交财务会计，作为“库存材料”分类账记账凭证；一联采购员留存。

3.物品的保管

3.1仓库保管员应按仓库定位置放管理的要求，编制库、架、层、位“四定位”方法，将采购入库物品放入规定的仓位，并根据物品仓库填写货卡。

3.2物品保管要做到“四清、二齐”，即品名清、规格清、数量清、价格清；库容齐、堆放齐。库内物品应根据品种、规格、形状、批次、成行、成堆、成串等各种形式摆放，做到摆放整齐稳妥，便于点数、发货。

3.3各种物品的发放要按“先进先出”的原则，以保证库存物品质量完好。

3.4仓库要加强防火防盗措施，必须配备消防用具，仓库内严禁吸烟。

3.5每月末，仓库保管员根据库存物品明细账对仓库存货进行盘点，编制“库存材料”盘点表，要做到帐、卡、物相一致，发现存货有盘亏、报废或三个月以上呆滞不动的现象要分析原因，写出书面报告并附盘点明细表一并交给分管主管，由分管主管提出处理意见后报管理处经理审批。

4.物品的领用

4.1物品领用时，需填制一式三联领料单，由领用人和部门负责人签字。其中一联交领料人，作为部门收入凭证；一联由仓库保管员转交财务会计；一联仓库保管员留存。

4.2个人领用工具(服装)等物品，由仓库保管员开具领料单并由领用人签字，

“仓库领用（发料）登记册”由仓库保管员登记。第二次领用，必须以旧换新，领用人离职时要收回其领用的工具（服装）等，如有遗失则照价赔偿。

4.3向仓库借用工具或器具时，必须填写经部门负责人签字的物品借用单，使用完毕要及时归还仓库，以利周转，仓库保管员有催其及时归还的责任。

5.物品的控制

5.1库存物品既要做到物业管理所需材料的及时供给，保证物业管理工作的高效运行，又要掌握库存动态，尽可能压低库存，减少资金占用。对于非日常消耗性的物品（如修理用备件、材料、工具等）要勤购少备，以避免日久锈蚀、变质等原因造成的物品损失。

5.2物品领用要按实领用，防止少用多领、假公济私。在领用材料有剩余的情况下，一定要办理退库手续，按退库物品的数量、金额和原领料单上填写的用途开具退料单（红字领料单）。严格控制帐外物品，以堵住物品流失的漏洞。

5.3财务要对库存物品进行不定期地抽查盘点，由于人为因素造成物品的短缺、呆滞和毁损情况，要查明原因，追究当事人的责任。

（三）档案管理制度：

1.职责

管理处档案工作坚持集中统一管理、分级负责保管的原则，由办公室负责管理处主体档案的管理工作，并对其他部门的档案管理工作进行督促和指导。

2.范围

管理处的建档工作分为：工程技术档案（基建工程项目档案、工程改扩建档案）、文书档案、人事档案、业主档案四部分。

3.执行过程

3.1管理处接待部门负责管理处文书档案、人事档案和业主档案，工程部门负责工程技术档案。

3.2各部门收集、整理、立卷、保管工作由指定专人负责，按归档范围将有保存价值的文件、资料、图纸等材料按规范要求立卷归档，并要做好档案的保密安全工作。

3.3各级管理人员要支持资料保管人员员对档案资料的收集整理保管工作，在管理处和经营活动中形成的有保存价值的资料，不能作私有资料由个人占用保存。工作需要，可办手续借阅和复印有关档案资料。

3.4销毁档案必须严格掌握，慎重从事，销毁前要造清册，提出销毁报告，报管理处领导审批，并报送上级档案机关备案。销毁档案材料时严格执行保密规定。

3.5档案管理部门要积极同有关职能部门配合，利用现代化的管理手段，做好档案管理工作。

3.6根据归档范围，积极做好遗留材料的补缺工作和有关材料的复制工作，同时要做好由保存价值的开业准备资料、设备资料、各种验收资料、工程技术资料的收集工作。

3.7管理处将根据实际情况不断补充和完善归档制度。

3.8物业交接文件和技术资料、土建工程和设备设施质量验收记录和客户（业主）更替资料要长期保存；仓库保管资料等一般资料和记录保管三年；财务资料按国家有关规定保管。

（四）钥匙管理制度：

钥匙管理关系到小区的安全运行，必须严格控制，妥善保管。为使钥匙管理既确保安全又方便使用，特制订本操作规程。

1.钥匙的分类

1.1管理处各办公用房、库房门钥匙；

1.2各设备机房钥匙；

1.3各门洞及楼层消防通道钥匙；

1.4.小区各出入口大门钥匙；

2.钥匙的保管

2.1保安部门集中保管一套上述1.1—1.4钥匙并封存，在紧急情况下使用，并做好记录。

2.2其它钥匙由各相关的部门负责使用和保管。

2.2.1工程部门负责保管各设备机房钥匙壹套。

2.2.2保安部门负责保管同2.1。

2.2.3接待部门负责保管管理物料库房钥匙两套，并保管未入伙单元钥匙。

3.业户入伙后，与接待部门办理钥匙移交手续;所有钥匙必须标记清楚，对号入座，取用方便;如有遗失应立即向保安部门备案。

4.领用钥匙的程序

4.1管理处的工作人员因工作需要领用钥匙的，应经各部门负责人批准后方可使用。领用钥匙须进行登记，由领用人员在登记簿上填写领用日期、钥匙名称（或编号）、用途并签名。钥匙用过后必须立即交还保管人，并在登记簿上记录交还日期和时间，由保管员负责签收。

4.2钥匙领用人不得将钥匙交给他人使用，不得携带回家并严禁擅自增配。

4.3非管理处工作人员，一律不准借用小区钥匙。

5.钥匙遗失的补配

5.1遗失钥匙，须立即向保安部门报告备案，并及时采取必要的防范措施，在做好遗失记录和钥匙增（补）记录后,即通知工程部门配置钥匙或换锁。

5.2遗失钥匙者应对所造成的经济损失负责。管理处员工遗失钥匙应按《员工手册》中

的有关规定予以处分,故意隐瞒者将加重处理。

6.换锁程序

未经保安部门同意，公共部位和管理处各门锁都不得擅自更换;因遗失钥匙或门锁损坏而必须更换时，须向保安部门提出书面申请，经保安部门批准后通知工程部门给予更换，并将新锁钥匙交由保安部门重新分配，以便在发生意外情况时使用。

7.加强监督办法

7.1.各级管理人员除以身作则执行钥匙管理制度外，还应对下级人员保管和使用钥匙加强监督检查，发现违规现象，应及时制止，以免造成不良后果。

7.2任何员工发现随意放置或丢失的钥匙，应立即交予保安部门，并由保安部门及时做好拾交记录，管理处将酌情给予表扬或奖励。

7.3对违反本管理制度的员工，管理处将按《员工手册》的有关规定处理。

（五）保安管理制度：

1.在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。

2.对发生在小区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。

3.按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入管理区域内。

4.对出入小区的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，按规定进行验证，检查。

5.在执勤中，如遇有现行违法犯罪分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施。

6.宣传法制，协助业主（住户）做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时向业主（住户）报告，协助整改。

7.对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑的人员有权进行盘查监视，并报当地公安机关处理。

8.对违反《治安管理处罚条例》的人，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚的权力。

9.对有违法犯罪行为的嫌疑份子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查。

（六）保安巡逻制度：

保安巡逻肩负着小区安全的重任，通过保安员仔细地巡逻能及时发现一些安全隐患，将事故苗子消灭于萌芽之中，因此该岗位在所有岗位里是重中之重，绝对要认真对待。

1.巡逻警卫应按规定着装，携带好必备的通讯联络装备，准时上岗。巡逻执勤时应文明规范，坚持原则，不徇私情。

2.坚持贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针，以小区各楼层、会所、消防通道、停车场、绿化带、中心广场、设备机房等为重点，认真仔细地做好巡逻安全保卫工作。

3.接到报警或发现可疑情况要及时赶赴现场，采取必要的控制措施，以防止事态的扩大。

4.发现火警或接到火警指令，应立即赶赴现场，弄清情况，及时扑救并报告消防控制中心和保安领班。

5.熟悉和掌握巡逻区域内所有通道、重点部位、消防设施及其公共设施的现状，按既定的工作规程、巡逻路线等要求进行安全巡逻，不说或不做有损于小区物业管理处形象的言论或事情。

6.巡逻时如拾到钱或物品，应及时上交管理处，并想方设法寻找失主。

7.认真巡逻，工作必须到位，不准擅自脱岗聊天，做好巡逻记录和交接班。

（七）消控、监控室管理制度：

1.工作人员必须坚守岗位，无关人员一律不得进入控制室。

2.加强工作责任心，发现违反管理制度的行为应立即阻止。

3.不准在工作场所打闹、睡觉、吸烟、看书报杂志、吃零食等，不做与本职工作无关之事。

4.贯彻保卫保密制度，做到不打听、不传播。

5.执行对口交接班制度，接班人员必须对操作、观察的设备仪表、工具、记录簿等仔细检查，交班人员必须把本班发生的情况交接清楚，做到班班清，事事明，认真做好值班记录。

6.不得随意更改操作健钮，不得随意更改电脑设置，不得违反操作规程。

7.做好控制室内卫生保洁工作。每日早班人员擦试消控、监控操作台等设备，每星期五大扫除，做到窗明门净，环境整洁，设备无灰尘。

8.发现问题，特别是涉及“四防”的重大问题，应立即按照有关管理制度的规定，向保安主管、管理处经理报告或者直接向公安、消防等有关部门报告。

（八）保安交接班制度：

接班：

1.提前15分钟整队，检查着装及仪表仪容,正确佩带工号牌。

2.列队会操几分钟，领班布置本班次工作重点和注意事项。

3.列队行进至各交接班岗位，逐一接岗，采用先外后内的方式。

4.询问交班人员，该岗位基本情况，办理接班手续。

5.检查所属岗位的物品，并做好记录，如有缺损及时报告。

6.认真阅看工作记录，并继续完成上班未尽事宜。

交班：

1.总结本岗基本工作，整理好记录和物品，留岗待命。

2.与接班人员互致敬礼，主动讲解岗位情况，办理交班手续。

3.转换入列由领班带至更衣室更衣。

4.接班人员没有到岗,不得擅自离岗,如超过交班时间15分钟,可报告领班。

（九）易燃易爆物品安全管理制度：

1.物业小区一般不得存放易燃易爆物品，如确因特殊需要长期存放少量的易燃易爆物品，有关单位或业主/用户应向物业防火委员会提出书面申请，经审核并报消防机关批准后按照国家有关法规建立专用仓库或隔离存放点。

2.易燃易爆物品是指汽油、柴油、油漆、香蕉水、酒精、氧气瓶、乙炔等，设立专用仓库或隔离存放点储存后，有关单位或业主/用户应指派专人负责管理。

3.在专用仓库或隔离存放点醒目的地方，应放置专用的消防器材。

4.易燃易爆物品入库，须检查后办理登记入库手续，入库后要定期进行检查。

5.易燃易爆物品入库后，要分类、分项存放。通道之间要有一定的距离，严禁超量储存。

6.专用仓库内或隔离存放点使用的照明灯必须是防爆灯，其开关的安装必须在库房外的保护盒内。

7.专用仓库内或隔离存放点要张贴“禁止火种”的标志，严禁烟火，严禁在专用仓库或隔离存放点区域施工或施工时动用明火。

8.使用易燃易爆物品应办理领用手续，做到领用与入库相符，严禁无关人员进入专用仓库或隔离存放点。

9.装修单位施工时需要使用的少量危险品，必须向小区管理处保安主管提出申请，经批准后方可使用。装修使用现场要严格管理，不准乱堆乱放，要集中放置于相对安全的地方。

（十）消防管理制度：

1.总则

1.1为了加强小区物业的消防管理，预防和减少火灾的危害，保障有关单位和业户人身财产的安全，根据《中华人民共和国消防法》、《高层建筑消防管理规则》等法规,特制定本制度。

1.2小区物业的消防管理，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，本着自防自救的原则，实行科学的严格管理。

1.3做好消防管理工作是小区物业管理处每个员工和有关单位、业主/用户应尽的责任。

1.4本规则适用于在办公用房、营业用房进行施工、装修、经营、使用单位和个人，小区物业防火委员会实施监督。

2.管理责任

2.1小区物业的消防工作实行逐级防火责任制，受上级防火委员会、地区消防监督机关的指导和监督。

2.2小区物业管理处应把预防火灾作为整个管理工作中的一个重要部分，使消防工作经常化、制度化。

2.3管理处经理为小区物业防火责任人，全面负责消防安全工作，接受消防部门组织的防火检查。成立有关单位和有关业户防火责任人参加的小区物业防火委员会，统一管理消防安全工作，防火委员会日常办公室设在管理处保安部门。

2.4小区管理处应有专人负责消防管理，安全措施要落实到人。

2.5防火负责人职责：

2.5.1领导所属单位的安全消防组织，贯彻执行消防法律法规，建立和健全各项消防规章制度。

2.5.2组织、部署、检查、总结消防安全工作，并定期向小区物业防火委员会报告消防工作情况。

2.5.3对员工进行消防安全知识宣传教育，执行消防奖惩规定。

2.5.4组织领导义务消防队，开展防火安全检查，消除火险隐患，管理和维修消防设施和器材。

2.5.5组织制定紧急状态下的疏散方案。

2.5.6组织扑救火灾和指导安全疏散，调查火灾事故，协助消防监督机关调查、处理火灾事故和追究当事人责任。

3.防火设计与施工

3.1改建或分隔的防火设计必须符合《高层民用建筑设计防火规范》、《高层建筑消防管理规则》及其他有关消防法规的要求。

3.2防火设计图纸必须经小区物业防火委员会和消防部门审核批准方可交付施工。施工中不得擅自变更防火设计内容，确需变更的，必须再次报防火委员会和消防部门批准。

3.3施工现场的消防安全管理，由有关单位和业户或其委托的施工单位与小区物业管理处保安、工程等部门签订有关消防安全责任协议，并报小区防火委员会和消防部门备案。

3.4办公用房、裙房等场所经营或使用单位的室内装修，必须使用非燃或阻燃材料，并必须符合消防安全要求。

3.5装修项目施工完毕后，消防设施必须经小区物业防火委员会和消防部门检查合格，方可交付使用，对不合格的项目要限期整改，任何单位和个人不得自行决定使用。

4.火灾预防

4.1在小区物业内动用明火作业，必须向管理处保安部门提出书面申请，经批准后方可实施。动火单位应严格执行动火制度，采取防范措施并做好灭火的各项准备工作。

4.2办公用房、裙房等对外营业场所，严禁超员营业。

4.3小区物业内严禁带入或储存易燃易爆化学物品。

4.4小区内禁止焚烧可燃物品，燃放烟花爆竹，禁止在电梯、中央控制室，消防控制室、配电室等设备间及营业大厅、地下车库、公共走廊等公共区域内吸烟。

4.5小区物业内禁止使用非阻燃材料制作的废纸篓。一般不准使用电炉、电烙铁等电热器具，确因工作需要，应经小区物业防火委员会和消防部门批准。

4.6小区有关单位、业户和管理处员工应掌握消防器材的使用方法，熟悉小区出入通道。

4.7使用办公用房的单位和小区管理处要执行电力技术规定，定期对电气设备、开关、线路及照明灯具等进行检查，凡不符合安全要求的，应及时维修或更换。有关单位的工作人员在离开办公室、工作场所时应关闭电源开关或拔下电器电源插头。

4.8煤气管道系统的仪表、阀门、法兰接头、橡胶或塑料管等材料必须符合安全要求，定期进行检查维修，使用者应注意安全，使用完毕后应关闭开关。

4.9小区内的走道、楼梯、出入口等处，严禁堆物，保持畅通，疏散标志和指示灯要完整醒目。

5.火灾扑救

5.1报警电话及其他报警设备必须保证灵敏可靠。

5.2消防控制室设专人昼夜值班，随时观察、记录消防控制设备的运行情况，及时处理火警信号。

5.3小区内所有人员一旦发现火灾，必须及时报警并迅速采取扑救措施。

5.4小区管理处的防火负责人以及员工闻警后必须及时赶到火场，扑灭火灾。

5.5小区管理处负责接待、保安的员工在火灾紧急情况下，负责引导有关单位或业主/用户迅速转移到安全的地方。

5.6有关单位在小区物业内要严格按照消防法律法规的规定，配置固定数量的消防器材。

5.7自动报警装置、喷淋系统、防排烟设备、防火门、消火栓等定期进行检测，凡失灵损坏的，要及时维修或更换，确保完整可靠。

5.8消防水泵、消防给水管道、消防水箱和消火栓等设施，未经批准不得任意改装或挪作他用。除灭火抢险外，平时不得动用小区物业内任何消防设施。

（十一）机房管理制度：

1.未经工程主管以上领导批准，值班人员或其他员工不得私自引领其他单位人员在机房内参观。

2.经工程主管批准来机房参观者，进出机房均应办理登记手续，原则上不允许拍照和摄像，除非经管理处经理批准方能进行。

3.要严格按照设备点检有关规定，抄录设备各运行数据，认真做好记录并填表。

4.在巡检中发现问题要及时处理，无法处理的或难以处理的要及时上报。

5.值班人员须严格遵守管理处有关工程设备设施的管理制度，不得将与工作无关的物品带入机房。

6.严禁在机房内使用电炉或吃任何食品。

7.在机房内不得随意接用临时电器设备。

8.在机房内不得随意挪动消防器材。

9.未经批准不得在机房内使用电焊、气焊等动用明火的作业。

10.在机房内严禁吸烟。

11.保持机房整洁，确保机房及设备无明显灰尘，搞好文明生产。

12.进出机房，必须随手关门，严防小动物进入。

13.凡违反上述规定，值班人员或其他员工有权予以制止，并可直接向管理处经理报告。

（十二）变配电室安全操作规定：

1.变配电室高低压开关分合闸操作时必须有两人在场：一人操作、

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