2020年4月17日中指研究院举办“2020房地产客户关系管理的思与变”线上论坛，围绕“疫情下2020客户关系管理的突围”、“以客户为中心的大客服管理体系”、“大数据时代下如何有效挖掘客户价值”三个主题进行了研讨。
华润物业科技副总经理巴然介绍了华润置地全周期全价值链客户关系体系在提升客户满意上发挥的作用。
巴然
华润物业科技
副总经理
新冠肺炎疫情期间，华润物业科技针对客户满意度做了一个专项调研，调研结果显示，疫情期物业服务满意度整体大幅度上升。在了解到客户对我们工作认可的同时，也感受到了诸多客户互动的新特点。在此，我想结合这些变化，浅谈在消费升级时代，客户关系管理的思与变。
▌客户互动特点及挑战
在疫情期间，我们感受到客户互动的四个典型的变化：
第一，客户对于线上服务的交流需求明显增加了；
第二，客户更加关注公共服务信息的公开透明；
第三，更加关注疫情期间“人”的服务表现；
第四，社区零售增长快速。
以上特点在疫情期间集中体现客户关系管理的定义，但也恰好代表了在消费升级时代的趋势下，客户互动特点的变化。如何利用有效的服务触点构建与业主间的互信？如何提升客户需求响应能力与舆情维护能力？并能有效识别客户，维护好客户群体关系？都是摆在我们面前的课题。
▌华润置地全周期全价值链客户关系体系与地产、物业协同机制
近年来华润置地通过全周期客户风险管理与全流程服务品质管理，推动各业务环节围绕客户导向转变，有效提升客户满意度。同时建设成一套地产、物业基于客户全价值链的协同机制：
交付前-从客户的角度，物业主动与开发协同，减少后期纠偏和运营成本。
交付后-开发给予物业支持，共同改善客户体验，提升忠诚度，挖掘客户价值。
通过全价值链的协同找到41个协同点，2019年开展对华润置地成立以来所有存量住宅项目体检，通过对相关问题的整改推进，极大的提高了项目遗留问题推进与新项目交付效果，支持华润的品牌溢价、再购与推荐率。
▌新消费时代，华润物业科技对客户服务的升级
日常的对客服务当中，华润物业科技结合央企背景，建立了“红色管家机制”。红色管家机制的核心是对管家更多授权，并将党建和物业业务与社区充分结合，推动客户服务。
全价值周期价值链的客户关系和红色管家机制是华润物业科技的一个长效机制，以长效机制为基础来回归消费时代怎么来看待客户价值的转化？
如何定义客户价值——除了直接经济价值，更要看到客户口碑带来品牌价值和市场发展价值，疫情也加速了客户对物业完善服务品类的需求、数字化运营以及线上营销。
客户价值的持续挖掘办法——利用信息化手段、线下客户触点的重新梳理、丰富物业服务产品包、充分挖掘客户的价值，顺应客户的消费升级需求。
物业服务的认可和满意度的提升不是一朝一夕的功夫，需要我们持续不断提升基于客户导向的高品质服务能力。希望通过不断拥抱变化，夯实与客户之间的黏性客户关系管理的定义，实现客户价值转化。
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