关注【本头条号】,私信“落地”二字领取员工绩效、绩效管理、股权合伙人全套视频学习!
客户关系对企业的价值以及常见问题。
客户关系有四个关键要素要考虑。
第一、行业类型
行业分很多类型,有天然分散型,比如中介、家政、服务业属于这种类型,天然分散型的特点就是企业特别多,但是企业都不大,非常分散。
还有一类是天然垄断型,也就是只有几家能干,比如像芯片行业基本上就是比较垄断的,能干的只有英特尔、高通,现在华为也在干。
还有叫先分散后垄断型,比如通信行业,就是一个典型的先分散后垄断型,早年在通信行业需求井喷的时候,实际上做通信设备的公司非常多,国外有诺基亚、西门子、朗讯、北电、国内当时大的企业也有几家,就是巨龙、大唐、广州金鹏、中兴、华为和武汉烽火科技。
但是随着整个行业竞争的加剧,这些企业慢慢地变小了。
现在全球来看,通信行业里也就只有华为、爱立信和诺基亚是是第一梯队。
比如:华为的客户关系管理比较适合垄断性行业,客户关系能力在垄断行业当中,可以帮企业建立和强化自己竞争力的能力,所以我们来看客户关系适用的场景当中,第一个要求是行业类型。
第二、客户类型
比如:针对企业就是To B类客户,企业与企业的销售,TO C就是面相个人。
第三、销售类型
如果我们跟客户之间有持续性的销售行为,那么客户关系能够发挥的价值就会更大,要是只跟客户只做一笔生意,你去建立客户关系,投入产出比就小了,可能就不值得花很多的资源和精力去做这件事情。
第四、关系类型
客户关系构建以后,可以在企业与客户之间建立信任的桥梁,可以支撑公司的业务稳定以及持续发展,所以客户关系需要持续经营,基于这样的关系类型,客户关系管理的价值就会非常大。
客户关系我把它总结一下,客户关系是一种投资,把企业有限的人、财、物,我们投放到能够为企业持续带来价值的高质量客户身上,才能够帮助企业在行业当中持续成功。
客户关系对于企业的价值
可以通过四个方面来,这四个方面既是我们对客户关系的诉求,也是我们在客户关系管理当中,希望大家能够对我们的组织形成一种目标的牵引,也就是说我们对各个岗位、各个组织,是希望他们与客户之间的活动,能够帮助企业实现这四个方面的诉求。
第一、支撑公司盈利
能够让公司在行业当中,具备与比竞争对手更高的溢价能力,也就是说我的东西能够卖得比对方贵,客户认为还是合理的,而且他愿意接受。
这并不是让我们去杀熟,客户越信任你,你就越卖高价给他。
能够做到这一点是因为两个原因,第一个就是当我们与客户建立深厚的关系以后,客户对我们非常信任,我们才能够发现客户的核心需求,客户跟你说他要很多的东西,但是他真正想要的可能反而很少,如果有良好的客户关系支撑,我们能够了解客户内心真正渴望的东西,然后识别出来,并且提供给他,那么就能博得客户的青睐,让客户选择我们。
另外一方面是与客户建立比较良好的信任与关系以后,我们有比较强大的阐述价值的能力,很多客户都认为销售的嘴里没几句实话,但是如果跟客户的关系比较好,我们向客户阐述价值,说这个东西它应该值100块,但是客户会怎么认为呢?客户觉得你的东西好我知道,因为我一直用,我知道你东西好,但是他不值100块,他最多就值80,他认为你掺了20块钱的水分。
但是如果我们把他换成另外一家,我们的对手,如果对手与客户之间的信任关系没有那么深厚,同样对手去跟客户说,我这个东西要卖100块,那客户会觉得你凭什么卖100块,你这个东西最多只值50。
那也就意味着,在客户心中,对手的东西它只值50块钱,而客户认为我们的东西值80,50和80之间的差价就是我们的盈利能力。
第二、支持市场目标的达成
比如:华为把这个目标叫市场格局管理,它分为两类,一类是新市场的开拓,新市场分三种,新客户、新区域、新产品的开拓,把这一类市场的拓展归结为一类的目标,叫做山头目标。
还有一类是老市场,老客户销售份额的持续提升,比如老客户预算的50%买我们的东西,那明年有没有可能买到60%,这一点华为公司在市场格局管理当中,它强调的是客户关系要先行,比如以山头目标当中打开新区域为例,在华为开拓一个新区域的时候,基本上会给新市场半年到一年的客户关系导入期。
华为认为在新市场当中,没有半年到一年的客户关系拓展,你是不太可能支持在这片市场当中持续赢取大订单,因为To B类业务当中的每一个项目都有自己的周期,至少要有半年到一年的市场铺垫期。
对于个别战略市场,华为公司的战略耐力性很强,甚至会给员工三年到五年的时间构建客户关系,也就是说山头目标到新客户、新区域、新产品的突破,一定要有客户关系去支撑,即使是在老市场当中老客户当中卖老产品,你希望对方多买你的东西来提升你的渗透率,也需要客户对你的支持力度更强,否则为什么去年他买了你50%,明年就得买你60%,你对他的吸引力在哪儿?
第三、支持企业在各种市场环境当中的业务的平稳增长
行业存在周期性,一个行业并不是像一条直线,一个劲向上走,有些行业会有一些波动,有些年头非常好,有些年头就不好,有丰年有灾年,在这样波动性市场当中,客户关系能够给我们带来什么价值呢?
我们希望当赶上丰年的时候,行业形势大好的时候,客户关系可以支持企业快速拿下市场最大的那块蛋糕,也就是跑得比别人要快,但是如果遇到行业周期下调时,这样的一个市场变化当中,我们希望客户关系可以让企业衰退,比竞争对手慢的效果。
当各个企业都不好过,比如客户账上现在只有一笔钱,他是把这笔钱先付给我们,还是先付给竞争对手?都有可能成为在这个行业当中,压死骆驼的最后一根稻草。
如果他把钱给了我们,我们有了棉袄,我们就在冬天活了下来,而对手就是因为耐不住严寒就被冻死了,那么等到行业复苏的时候,我不就具备了更快速发展的机会吗?所以我们从这第三点上来看,他是要求客户关系要支撑企业,具备跑赢大盘的能力。
第四、支持竞争目标的实现
在未来对手并不是被我们一己之力打败,在未来激烈竞争的市场环境当中,只有我们与客户形成利益联盟,才能够共同打败对手,所以在强竞争的环境当中,客户关系尤为重要。
更多数据落地案例、KSF薪酬全绩效/PPV薪酬量化模式落地设计购买熊老师专栏,现已超过1260 老板购买学习,好评率高达99%;
关注私信“落地”两字,免费发送全套薪酬绩效管理内部培训视频,直指落地!
版权声明:本文内容由互联网用户自发贡献,该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容, 请发送邮件至 举报,一经查实,本站将立刻删除。